Les indicateurs de performance (KPI) de l’entreprise sont des outils nécessaires au bon développement de l’entreprise. Pour l’entrepreneur, il est important de bien choisir ses indicateurs de performance car ils vont déterminer quelles actions mettre en place pour augmenter les performances de l’entreprise. CAPEOS CONSEILS reprend au travers de 3 grands thèmes (financier, économique, social) quelques indicateurs clés pouvant être utiles dans vos prises de décision.
Des indicateurs de performance financiers et economiques
Dans les 3 grandes classes d’indicateurs de performance, nous retrouvons 12 indicateurs clés pouvant s’avérer essentiels et révélateurs d’un bon pilotage de l’entreprise :
La performance financière
- Le ROI (Return On Investment) : bien utilisé, il vous permettra de mesurer la rentabilité économique du capital utilisé par l’entreprise. C’est le rapport entre le résultat d’exploitation et les capitaux investis.
- Le ROE (Return On Equity) : il vous permettra de mesurer la rentabilité financière des capitaux apportés par les propriétaires de l’entreprise. C’est le rapport entre le résultat net et les capitaux propres.
- L’EVA (Economic Value Added) : c’est l’un des indicateurs les plus importants car il permet de mesurer la création de valeur que l’entreprise apporte à l’actionnaire. C’est la différence entre le résultat opérationnel et les capitaux investis.
- Le chiffre d’affaires (CA) : il est primordial de vous demander si votre entreprise génère des revenus. Le chiffre d’affaires est l’un des outils de mesure le plus significatif lorsque l’on parle de performance. Pour bien situer votre efficacité, nous vous conseillons de comparer d’une part votre revenu effectif, et d’autre part votre revenu prévisionnel. En effet, l’entrepreneur doit régulièrement comparer ses performances réelles avec celles prévues initialement pour adapter sa stratégie et vérifier qu’il maîtrise bien ses coûts. Votre écart sur CA vous permet de vérifier au fur et à mesure de vos ventes et de vos achats si vos objectifs sont bien atteints.
- Le revenu moyen par client : au cours de votre processus de production et/ou livraison et/ou maintenance, quel est le revenu total que vous apporte un client ? Il vous permettra de déterminer quels sont les clients qui vous rapportent le plus et ainsi ceux pour lesquels vous devez fournir le plus de temps et d’efforts. Pour le calculer, vous pouvez diviser votre Chiffre d’Affaires total sur une période par le nombre de clients au cours de la même période.
La performance économique
- La compétitivité-prix : elle désigne la capacité d’un produit à attirer des clients au détriment des produits concurrents du fait de son prix. Sa mesure vous permettra de situer la place de votre entreprise sur le marché par rapport à vos concurrents.
- La compétitivité hors-prix : elle désigne la capacité d’un produit à attirer une clientèle grâce à des facteurs (indépendamment du prix) comme la qualité, l’innovation, le packaging, le service… au détriment des produits concurrents.
Des indicateurs de performance commerciale
- Le Coût d’Acquisition Clients (CAC) : il permet d’avoir un aperçu sur le coût d’un client unique à gagner. Si le coût d’acquisition est trop élevé, examinez vos dépenses et réduisez les zones non performantes en les optimisant. Le calcul est simple, il suffit de diviser le montant total que l’entreprise a dépensée pour générer des prospects (marketing, communication, service commercial…) par le nombre de clients finalement acquis.
- Le taux de fidélisation de la clientèle : il permet de déterminer la durée passée dans l’entreprise de chacun de vos clients et ainsi d’avoir un aperçu sur leur satisfaction. Plus ils restent longtemps, plus vos produits/services les ont satisfaits. Pour le calculer, il suffit de regarder le nombre d’années que passent vos clients dans l’entreprise, s’ils ont tendance à interrompre leur contrat ou pas, quel pourcentage de vos clients reviennent vers vous pour effectuer de nouveaux achats ?
- Le taux de perte client « attrition » : perdre des clients est un fait naturel, c’est ce qu’on appelle “l’attrition”. Il vous permettra de garder un œil sur les clients non satisfaits et ainsi de déterminer pourquoi ils ne l’ont pas été, afin que cela ne se reproduise pas. Pour cela, prenez la mesure du nombre de clients pour une période bien déterminée, par exemple une période de 30 jours. Cela vous donne une idée des clients qui ont abandonné votre produit sur une courte durée (cela dit, ils peuvent y revenir plus tard). A l’inverse, une période de 90 jours vous donne une meilleure visibilité sur vos clients inactifs ou sur les clients qui se sont détournés de votre offre. Votre mission est de les contacter tous afin d’identifier le problème et de le résoudre.
- La valeur vie client : à la différence du coût d’acquisition client, la valeur vie client se réfère au revenu total qu’un client peut générer tout au long de sa relation avec votre entreprise. Elle permet d’estimer la durée d’utilisation de vos produits. Nous vous conseillons de la comparer à votre coût d’acquisition client car si sa valeur est inférieure à ce dernier, cela signifie que vos dépenses en termes de ressources pour les clients qui ont une durée au sein de l’entreprise dite « courte » sont trop importantes. C’est un signe montrant que des actions correctives doivent être apportées pour inverser la tendance.
- Le taux de référence : il vous permettra de mesurer votre potentiel d’attraction de nouveaux clients à travers vos clients réels. La clé pour trouver cette valeur est de demander à vos clients comment ils ont découvert votre produit. Afin de bien mesurer les performances financières de votre activité, il est primordial d’utiliser des outils de mesure adaptés. L’entrepreneur qui maîtrise bien ses flux financiers est apte à prendre des décisions optimales et peut passer plus de temps sur les activités qui génèrent du chiffre d’affaires.
Les indicateurs de performance (KPI) nécessitent d’être bien analysés car il ne s’agit pas d’outils sans faille. Il est important de les utiliser simultanément car ils sont interdépendants. Utiliser un seul indicateur de performance ne vous offrira pas une réelle vue d’ensemble sur les performances de votre entreprise. Il existe bien sûr de nombreux indicateurs de performance que nous n’avons pas cité ici. Nous avons sélectionné dans cet article quelques indicateurs efficaces et pertinents. Cependant, ces indicateurs peuvent varier en fonction du métier et de l’activité de l’entrepreneur. Afin d’être accompagné dans la définition de vos indicateurs de performance (KPI), nos experts comptables sont en mesure de vous éclairer sur le sujet et de vous conseiller dans la réalisation de votre tableau de bord. CAPEOS CONSEILS espère avoir répondu à la problématique des indicateurs de performance de l’entreprise.
